Kiedy mogę reklamować nieudany wyjazd?
Odpowiedź na to pytanie jest całkiem prosta – wtedy, gdy wykupiona wycieczka nie będzie odpowiadać warunkom, które obiecywał pracownik biura podróży. Pamiętaj zawsze, aby przed podpisaniem umowy i wpłaceniem pieniędzy sprawdzić jak dokładnie wygląda wykupiona wycieczka. Nawet najmniejsza niezgodność z umową jest podstawą do żądania zwrotu pieniędzy lub innych świadczeń.
Powody reklamacji
Tak naprawdę może być ich szereg – od nieświeżego jedzenia i złych warunków zakwaterowania, aż po nieścisłości w atrakcjach turystycznych (za mały basen, czy zbyt duża odległość do morza są typowymi przykładami). Pamiętaj, że reklamacja musi jednak wiązać się z nieprawdziwymi informacjami podawanymi przez biuro podróży jeszcze przed wykupieniem wyjazdu lub z negatywnymi konsekwencjami ferii powstałymi na skutek zaniedbań personelu konkretnego ośrodka (np. wizyty lekarskie, pobyt w szpitalu na skutek załamania ręki czy nogi). Podstawowym dokumentem pozwalającym na stwierdzenie prawa do reklamacji jest umowa zawarta z biurem podróży – w przypadku szkół publicznych organizujących wyjazdy wakacyjne, będzie to umowa zawarta pomiędzy szkołą a biurem (powinna ona być udostępniona do wglądu rodzicom wyjeżdżających dzieci). Jeżeli stwierdzimy, iż postanowienia umowne nie zgadzają się z rzeczywistością, reklamacja będzie jak najbardziej uzasadniona.
Reklamacja – składać czy nie składać?
Skorzystanie z takiego prawa jest oczywiście dobrowolne, przepisy nie obligują nas przy tym do rezygnacji z wyjazdu już na samym początku – wakacje możemy odbyć w całym zaplanowanym terminie, a reklamację złożyć tuż po powrocie do domu. Podstawą prawną reklamacji nieudanej wycieczki jest art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Zgodnie z jego regulacją, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie informowania biura turystycznego o wadach wycieczki. Niezależnie od powyższego zawiadomienia klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z powyższymi zasadami, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Pamiętajmy, że powyższe terminy nie mogą być skracane w żaden sposób, jeśli zatem organizator wycieczki umieści w umowie zapis o prawie reklamowania wycieczki w terminie np. 7 dni od dnia jej zakończenia, to taki zapis jest z mocy samego prawa nieważny.
Forma reklamacji
Ustawodawca nie przesądza o formie przedmiotowej reklamacji. Oznacza to, że może ona zostać wniesiona zarówno na piśmie jak i ustnie. Rekomendowaną formą jest jednak pisemna reklamacja, co szczególnie będzie przydatne, gdy biuro turystyczne nie zechce uwzględnić naszego stanowiska i zostaniemy zmuszeni do skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.
Czego możesz żądać?
W piśmie reklamacyjnym oprócz standardowych informacji takich jak określenie adresata pisma (chodzi o organizatora nieudanej wycieczki), nadawcy pisma, czy wskazanie o jaki konkretnie wyjazd chodzi. Scharakteryzujmy dokładnie wszystkie nieścisłości wycieczki. Nie zapominajmy także o wyraźnym sformułowaniu naszych żądań – mamy prawo do niższej ceny za wycieczkę, świadczenia zamiennego, odstąpienia od umowy, a nawet do odszkodowania. W tym ostatnim przypadku warto wskazać konkretną sumę pieniężną. Oczywiście zakres żądań niezadowolonych klientów może być bardzo szeroki, ustawodawca w żaden sposób nie ograniczył ich prawa. Oznacza to, że możemy żądać kilku świadczeń na raz. Duża liczba turystów zapomina niestety o tej części reklamacji, skutkiem czego organizator wycieczki często nie potrafi rozwiązać powstałego problemu zgodnie z intencjami swoich klientów. Powinniśmy także zachować wszelkie ulotki, broszury czy foldery będące dowodami na poparcie naszego stanowiska – organizator wycieczki może bowiem żądać wykazania wadliwości wyjazdu poprzez przedłożenie odpowiednich dokumentów. Dowodami w sprawie mogą być także oświadczenia obsługi hotelu, zdjęcia czy nawet zeznania świadków. Reklamację najlepiej zanieść osobiście do biura podróży, nie jest to jednak konieczne – zawsze możemy wysłać ją listem poleconym, najlepiej za potwierdzeniem odbioru.
Podstawa prawna:
[art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.2014.196 j.t.)]
