Spis treści
Czym właściwie jest regulamin sklepu internetowego?
Jeżeli losowo wybierzemy, spośród działających w Internecie, kilka firm i porównamy sposób ich działania okaże się, że nie każda z nich proponuje klientom coś takiego, jak regulamin sklepu. Firmy, które nie posługują się tym dokumentem, skazują zawierane z klientami stosunki prawne (np. powstałe na podstawie umów sprzedaży towarów) bezpośrednio na podległość przepisom prawnym. Niestety zwykle interpretacja tychże przepisów, która jest niezbędna, przysparza uczestnikom obrotu prawnego (np. klientom, przedsiębiorcom) nie lada trudności, co z kolei prowadzi do powstawania między stronami pewnych niejasności i może skutkować koniecznością rozstrzygnięcia sprawy przez niezawisły sąd. Dlatego ważne jest to, aby przełożyć brzmienie regulacji prawnych na przystępniejszy tekst regulaminu, który będzie możliwie najlepiej dostosowany do profilu działalności sklepu internetowego oraz zrozumiały dla każdego klienta. W istocie rzeczy regulaminem sklepu internetowego jest zbiór postanowień, które mają przybliżyć kupującemu kształt zawieranej na odległość umowy. Dokument ten kształtuje stosunek prawny w zakresie (np.) postępowania reklamacyjnego, kosztów transportu rzeczy, sposobu uiszczania wpłat tytułem ceny, terminów reklamacyjnych itp. Regulamin nie jest aktem właściwym wyłącznie sklepom internetowym. Stosują go także przedsiębiorstwa prowadzące handel w tradycyjnej formie. Należy jednak nadmienić, że jest on ważny zwłaszcza w sprzedaży internetowej, gdyż właśnie w tym przypadku stanowi często jedyną formą porozumienia między kupującym i sprzedającym co do warunków zawieranej umowy. Powróćmy jednak do meritum rozważań. Osoba kupująca internetowo daną rzecz, z momentem ostatecznego wprowadzenia do sieci danych umożliwiających stwierdzenie, że rzecz ta została zakupiona (chodzi np. o moment wyboru opcji „kup teraz” podczas zakupu na portalu allegro.pl lub innych stronach internetowych, służących do prowadzenia handlu elektronicznego), zawiera umowę cywilnoprawną. Nie jest to forma pisemna, taka jak w przypadku – złożonych na papierze – zgodnych oświadczeń stron, opatrzonych podpisem, jednakowoż wywołuje ona identyczne skutki prawne po obu stronach. Można stwierdzić, jak już wcześniej zasygnalizowano, że – w okolicznościach braku możliwości zawarcia pisemnej umowy – regulamin sklepu jest zbiorem postanowień, jakie obie strony akceptują i przyjmują za swoje. Regulamin jest zatem dokumentem zastępującym (choćby w części) pisemną umowę. Wypadnie przy tym wspomnieć, że ważne jest to, aby owy regulamin:
- był stworzony zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi,
- nadawał się do zastosowania w stosunkach prawnych, jakie przedsiębiorca zawiera z klientami.
Jeżeli chodzi o pierwszą z wyżej wymienionych cech regulaminu, jego postanowienia mogą nawet powtarzać unormowania prawne (np. wskazywać terminy odstąpienia konsumenta od umowy). Można stwierdzić, że nawet, gdy regulamin powtarza istniejące regulacje prawne, to jest to sytuacja lepsza od tej, z jaką klienci mają do czynienia wówczas, gdy zdani są na samodzielne poszukiwanie informacji prawnej w ustawach. Jeżeli regulamin zawiera postanowienia niezgodne z prawem (takim postanowieniem będzie np. brak możliwości odstąpienie konsumenta od umowy zawartej na odległość albo termin odstąpienia krótszy niż wskazany w ustawie), postanowienie takie będzie nieważne z mocy samego prawa, a w jego miejsce wejdą właściwe regulacje ustawowe. Jeżeli mowa zaś o drugiej ze wskazanych powyżej cech regulaminu, jego postanowienia muszą być dostosowane do rodzaju zawieranych umów i prawnej pozycji klientów (konsumenci, nie konsumenci).
Postanowienia, które nie nadają się do zastosowania w umowach zwykle zawieranych z klientami sklepu internetowego, będą postanowieniami „martwymi”. Wówczas większą rolę będzie odgrywał głos ustawodawcy, zakodowany w przepisach prawnych.
Wcześniej wspomniano, że postanowienia regulaminu niezgodne z prawem są nieważne z mocy prawa. Nie jest to jednak jedyna sankcja, na jaką naraża się przedsiębiorca nierespektujący prawa konsumenckiego. Celowe stosowanie przez przedsiębiorcę mniej przystępnych niż wynika to z ustawy zasad i wykorzystywanie przy tym niewiedzy klientów może zostać uznane za nieuczciwą, naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, praktykę rynkową w rozumieniu ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Stan ten szczególnie powinien skłonić sprzedawców do dostosowania swych regulaminów, gdyż leży to także w ich interesie.
Co w regulaminie sklepu musi być zmienione po nowelizacji?
W dalszej części artykułu Czytelnik będzie mógł szczegółowo zaznajomić się z najważniejszymi zmianami, które winny znaleźć się w treści regulaminu każdego sklepu internetowego. Warto podkreślić jednak, że w ramach niniejszych rozważań mowa będzie o odpowiedzialności sprzedawcy towaru, a nie o odpowiedzialności gwaranta. Ten ostatni typ odpowiedzialności rządzi się nieco odmiennymi prawami i, jako taki, wymaga osobnego omówienia.
Postępowanie reklamacyjne
Od 25 grudnia 2014 roku kupujący, w przypadku wystąpienia wady sprzedanego towaru, będzie miał prawo żądać od sprzedawcy (według swego uznania):
- obniżenia ceny towaru,
- zwrotu gotówki,
- wymiany towaru na wolny od wad,
- usunięcia powstałych wad.
Każde z powyższych żądań odnosi się tak do konsumentów, jak i do nie konsumentów (w myśl nowego uregulowania, za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową). Sprzedawca, przy pierwszej reklamacji, w przypadku wystąpienia przez kupującego z żądaniem zwrotu gotówki (realizowanym na drodze oświadczenia o odstąpieniu od umowy) albo z żądaniem obniżenia ceny, będzie mógł unicestwić owe żądanie naprawiając jednocześnie towar bądź wymieniając go na wolny od wad. Działanie sprzedawcy w tym przypadku niejako zwalcza żądanie kupującego, który nie ma możliwości sprzeciwu wobec naprawy produktu bądź jego wymiany. Rozwiązanie to, zwane kontruprawnieniem sprzedawcy, będzie mogło mieć miejsce tylko podczas pierwszej reklamacji. Jeżeli chodzi o wymianę rzeczy wadliwej na wolną od wad albo usunięcie wady, to ustawodawca wskazuje, że ma to nastąpić niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Decyzja sprzedawcy (wyżej wspomniane kontruprawnienie) wiąże klienta obligatoryjnie pod warunkiem, że klientem tym nie jest konsument. Jeżeli natomiast jest nim konsument, decyzja sprzedawcy może zostać częściowo przezeń zmieniona. Mianowicie, ustawodawca wskazuje, że może on (konsument), zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady, żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo, zamiast wymiany rzeczy, żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Przejdźmy do drugiej (powtórnej) reklamacji. Niejednokrotnie zdarza się, że jakość towaru w dalszym ciągu nie odpowiada oczekiwaniom klienta. Jeżeli rzecz była już raz wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany owej rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, oświadczenie kupującego w sprawie reklamacji jest wiążące dla sprzedawcy. Oznacza to, że sprzedawca nie może za klienta zdecydować o wymianie towaru lub jego naprawie wbrew żądaniu obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Warte podkreślenia jest to, że wszelkie powyższe przytoczenia treści Kodeksu cywilnego nabierają mocy obowiązującej już 25 grudnia 2014 roku (od tego dnia regulamin sklepu winien uwzględniać nowelizację). Problematyczna wydaje się kwestia, czy klient będzie mógł odstąpić od umowy (żądać zwrotu gotówki) wówczas, gdy dochodzi do ponownej reklamacji towaru, ale owa powtórna reklamacja dotyczy całkiem innej wady niż poprzednio. Możliwość odstąpienia będzie z pewnością uzależniona od cechy, jaką jest istotność wady. Interpretacja oparta na brzmieniu przepisu przemawia za słusznością stwierdzenia, że klient ma prawo odstąpić od umowy także wówczas, gdy przy drugiej reklamacji chodzi o inną wadę (oczywiście istotną), aniżeli ta wskazana przy pierwszej reklamacji. Nic nie stoi także na przeszkodzie stwierdzeniu, że uprawnienie do odstąpienia od umowy aktualizuje się również wtenczas, gdy dopiero druga wada okazała się istotna.
Ustawodawca wskazał jedynie, że jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, sprzedawca nie może unicestwić żądania klienta. Podstawowym zaś warunkiem odstąpienia jest istotność wady. Jeżeli więc dochodzi do drugiej reklamacji, można odstąpić od umowy także wówczas, gdy poprzednie wady nie były istotne. Liczy się fakt kolejnego, powtórnego reklamowania (wówczas sprzedawca jest związany oświadczeniem klienta i nie może – jeżeli wada jest istotna – unicestwić tego żądania, narzucając sposób rozpatrzenia reklamacji). Koniecznie należy wspomnieć także, że konsument, zawierający umowę na odległość, ma prawo odstąpić od zawartej umowy bez podania przyczyny i ponoszenia kosztów w terminie 14 dni. Jest to jednak prawo odrębne w stosunku do opisanego powyżej, a przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o tej możliwości. Jeżeli chodzi o istotność wady towaru należy stwierdzić, że towar będzie w ten sposób wadliwy np. wówczas, gdy nie będzie nadawał się do użytku zgodnie z przeznaczeniem (np. eleganckie obuwie z odbarwiającą się cholewką lub nieszczelne kalosze).
Postanowienia dotyczące kosztów reklamacji
Jeżeli reklamacja jest uzasadniona, sprzedawca ma obowiązek pokryć koszty: dostarczenia towaru reklamowanego przez klienta; wymiany lub naprawy towaru, w tym – w szczególności – koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia; zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy. Nie wolno obciążać klienta sklepu wyżej wymienionymi kosztami. Takie zastrzeżenie byłoby niezgodne z normami prawa bezwzględnie obowiązującego i – automatycznie – nieważne. Dodatkowo, jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę, kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Sprzedawca może jednak odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupującym jest konsument, może on żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.
Postanowienia dotyczące terminów
Istotne, wymagające uwagi, zmiany zajdą również w zakresie związanych z rękojmia sprzedawcy terminów. Zgodnie z aktualnym stanem prawnym kupujący traci uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi sprzedawcy o wystąpieniu tej niezgodności (wady). Od 25 grudnia 2014 roku kupujący nie będzie musiał zawiadamiać sprzedawcy w ciągu 2 miesięcy od dnia stwierdzenia wady. Termin ten ulegnie przedłużeniu, wskutek czego kupujący będzie mógł złożyć oświadczenie dotyczące reklamacji (tj. żądanie naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy) w terminie 1 roku od dnia stwierdzenia wady. Należy pamiętać, że sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, gdy wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od wydania towaru. Kupujący zaś, jak wspomniano, ma możliwość skorzystania z przysługujących mu roszczeń w ciągu 1 roku od dnia stwierdzenia wady (jest to termin przedawnienia). Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem dwóch lat od momentu wydania rzeczy.
Podstawa prawna
Art. 560, art. 561, art. 5611, art. 5613, art. 568 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (tekst jednolity: Dz. U. z 2014 r., poz. 121 ze zm.).
Art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zm.).
Art. 12, art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827).
