Na wstępie warto wyjaśnić czym jest usługa telekomunikacyjna. Polega one głównie na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej (art. 2 prawa telekomunikacyjnego).To, na co możemy złożyć reklamację określa rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej w § 1 pkt 1. Jest to:
– niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu do zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechne lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
– niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonych w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
– niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej,
– nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Reklamacja może być złożona pisemnie, ustnie do protokołu, telefonicznie, a w większości przypadków nawet drogą elektroniczną. Dostawca usług jest zobowiązany w ciągu 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdzić jej przyjęcie w formie pisemnej.
Reklamacja powinna zawierać dane osobowe reklamującego (imię i nazwisko wraz z adresem zamieszkania lub nazwę siedzibę), określenie przedmiotu reklamacji i opisanie okoliczności ją uzasadniających, przydzielony reklamującemu numer, wysokość kwoty odszkodowania, numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania oraz podpis reklamującego (§ 2 pkt 1 rozporządzenia).
Można ją złożyć w terminie dwunastu miesięcy od wystąpienia zdarzenia, które reklamujemy. Operator ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia. Istotnym jest fakt, że jeśli tego nie zrobi, oznacza to, że reklamacja została uznana.
Odpowiedź operatora powinna zawierać:
– nazwę jednostki, która rozpatruje reklamację,
– podstawę prawną,
– rozstrzygnięcie (pozytywne/negatywne) reklamacji,
– określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na konto reklamującego – jeśli operator uznał reklamację za zasadną,
– określenie wysokości kwoty i terminu wpłaty na konto reklamującego – jeśli operator uznał wniosek o odszkodowanie za zasadny,
– pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, (jeśli skargę składa konsument informacje o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym lub przed sądem konsumenckim),
– podpis upoważnionego pracownika reprezentującego firmę, wraz z podaniem jego stanowiska służbowego.
Jeżeli operator nie uznał reklamacji, odpowiedź musi zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz powinna być doręczona przesyłką poleconą.
Gdy proces reklamacyjny zostanie zakończony, a w dalszym ciągu nie jesteśmy usatysfakcjonowani jego wynikiem, możemy wnieść spór do sądu powszechnego, a także zwrócić się do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej z wnioskiem o mediację w sporze z operatorem.
Podstawa prawna:
• ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. prawo telekomunikacyjne (tekst jedn. Dz. U. z 2004, nr 171, poz. 1800 z późn. zm.)
• rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2004 nr 226, poz. 2291).
