Termin złożenia reklamacji
Tak jak dotychczas, reklamację należy złożyć w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Złożenie reklamacji po upływie w/w terminu powoduje pozostawienie jej bez rozpoznania. Należy pamiętać, że może być ona złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług.
Wybór sposobu złożenia reklamacji należy do abonenta
Od tej pory reklamacji usługi telekomunikacyjnej można dokonać w formie pisemnej, ustnie lub formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej. Pismo może być wniesione przez reklamującego osobiście podczas wizyty w biurze obsługi abonenta albo też może być wysłane przesyłką pocztową na wskazany przez dostawcę usług adres do korespondencji. Przy reklamacji ustnej można to zrobić zarówno telefonicznie, jak i osobiście do protokołu podczas wizyty w jednostce obsługującej użytkowników. Reklamację można także złożyć w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, pod warunkiem, że takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług. Warto wiedzieć, że pojęcie „środków komunikacji elektronicznej” jest szerokie i obejmuje nie tylko pocztę elektroniczną ale wszelkie inne rozwiązania, które pozwalają na elektroniczną komunikację na odległość, jak na przykład krótkie wiadomości tekstowe (SMS), czy elektroniczne biura obsługi klienta umożliwiające elektroniczną wymianę korespondencji.
Elementy istotne reklamacji
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać:
– imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego,
– określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
– przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
– przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci,
– datę złożenia wniosku o zawarcie umowy – w przypadku reklamacji za niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. – Prawo telekomunikacyjne,
– datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – w przypadku reklamacji za niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
– wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa – w przypadku, gdy reklamujący żąda ich wypłaty,
– numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – jeżeli reklamujący żąda wypłaty w/w należności,
– podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
Potwierdzenie przyjęcia reklamacji
Jeżeli reklamujący składa reklamację osobiście w jednostce dostawcy usług obsługującej użytkowników – ustnie albo w formie pisemne -, upoważniona osoba powinna niezwłocznie potwierdzić jej przyjęcie. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, dostawca usług ma obowiązek, w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji, potwierdzić jej przyjęcie. Takie potwierdzenie przyjęcia reklamacji powinno wskazywać dzień złożenia reklamacji oraz zawierać nazwę, adres i numer telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację. Co ważne, nie dotyczy to sytuacji, gdy udzielenie odpowiedzi na reklamację następuje w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
Abonent może również wybrać formę odpowiedzi na reklamację
Jednostka dostawcy usług, która rozpatruje reklamację, musi udzielić na nią odpowiedzi w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Co ważne, od tej pory abonent, podczas składania reklamacji, może sam wybrać, w jakiej formie zostanie mu ona udzielona, tj. na piśmie, czy drogą elektroniczną. W sytuacji, gdy nie dokona on wyboru, odpowiedź powinna dotrzeć do niego tą samą drogą, którą złożył reklamację.
