Przewoźnik zobowiązany jest do naprawienia szkody w pełnej wysokości, oraz w zakresie art. 361 § 2 Kodeksu Cywilnego, czyli zarówno za straty rzeczywiste (damnum emergens), jak i utracone korzyści (lucrum cessans). Musimy pamiętać, że to na poszkodowanym spoczywa obowiązek udowodnienia swoich racji. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego z dnia 2 grudnia 2008 r. (sygn. K 37/07) przewoźnik nie może ograniczyć swojej odpowiedzialności do przypadków, gdy umyślnie zawinił, albo, gdy do powstania szkody doszło w wyniku jego rażącego niedbalstwa. Odpowiedzialność odszkodowawcza przewoźnika może być brana pod uwagę w każdej postaci (omnis culpa), również w przypadku wydarzeń, za które przewoźnik nie odpowiada bezpośrednio.
W przypadku dużych opóźnień, które trwają ponad 60 min. zgodnie z art. 17 Rozporządzenia (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. przewoźnik linii ekspresowych będzie zobowiązany do zapewnienia na swój koszt hotelu oraz darmowych posiłków i napojów. Rozporządzenie przewiduje możliwość otrzymania odszkodowania, gdy spóźnienie dotyczy kolejowych krajowych połączeń pasażerskich realizowanych pociągami rodzaju:
1. Ekspres,
2. InterCity,
3. Express InterCity,
4. Eurocity,
5. EuroNight,
6. Połączenia międzynarodowe między państwami Unii Europejskiej.
Przepisów art. 17 rozporządzenia nie stosuje się do połączeń realizowanych pociągami:
1. Miejskimi,
2. Podmiejskimi,
3. Regionalnymi.
W celu uzyskania odszkodowania należy złożyć przewoźnikowi wniosek o jego wypłatę. Wypłata powinna być zrealizowana w ciągu miesiąca od daty złożenia wniosku. Odszkodowanie może zostać wypłacone w postaci kuponów lub innych usług, jeżeli ich warunki są elastyczne (szczególnie w odniesieniu do okresu ważności oraz miejsca docelowego). Jeśli wybieramy opcję wypłaty odszkodowania w formie gotówki, koniecznie należy zaznaczyć we wniosku żądanie zwrotu pieniędzy za przejazd. Do tego trzeba dołączyć bilet oraz zaświadczenie o opóźnieniu, które powinien wystawić i opieczętować pracownik kasy, kierownik pociągu lub konduktor już w dniu spóźnienia.
