Jednakże istnieją sytuacje, w których hotel nie będzie jednak odpowiadał za szkodę poniesioną przez gościa – np. wyłączna wina poszkodowanego – pozostawienie otwartego okna na parterze w pokoju hotelowym; niezamknięcie drzwi na klucz w chwili wyjścia z pokoju. Odpowiedzialność materialna hotelarza za szkody spowodowane utratą lub uszkodzeniem rzeczy wniesionych przez gości jest ograniczona. I tak, w stosunku do jednego gościa, maksymalna odpowiedzialność ograniczona jest do kwoty równej stukrotnej cenie wynajęcia pokoju, liczonej za jedną dobę – w praktyce kwota ta może wchodzić w grę w razie utraty lub uszkodzenia więcej niż jednej rzeczy. Należy jednak pamiętać, że odpowiedzialność za jedną rzecz nie może przekroczyć wysokości pięćdziesięciokrotnej należności za zakwaterowanie liczonej za dobę. Jest to maksymalna wysokość odszkodowania. Jeżeli wyrządzona nam szkoda ma niższą wartość, można domagać się tylko kwoty odpowiadającej poniesionym przez nas stratom.
Podane powyżej limity finansowe nie mają zastosowania do sytuacji, gdy hotelarz przyjął rzeczy na przechowanie albo odmówił ich przyjęcia, mimo że był do tego zobowiązany oraz kiedy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa jego bądź osoby u niego zatrudnionej. W razie utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych do hotelu poszkodowany zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym hotelarza, w przeciwnym razie jego roszczenia wygasają. Dla celów dowodowych należy zrobić to w formie pisemnej.
W sytuacji kradzieży rzeczy w hotelu – dotyczy zarówno hoteli w kraju, jak też za granicą, jeżeli umowę zawarliśmy w Polsce – w czasie trwania wycieczki, wówczas roszczenia odszkodowawcze należy kierować bezpośrednio do biura podróży, które było organizatorem wypoczynku. Jako podstawę prawną należy wskazać art. 11 a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (D z U nr 55, poz. 578 z 2001 – tekst jednolity). O fakcie kradzieży należy także zawiadomić hotelarza w celu przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego. Umowa oświadczenie usług turystycznych ma charakter umowy pakietowej i nie należy jej dzielić na poszczególne świadczenia, czyli wyżywienie, zakwaterowanie, przelot – i do każdego z nich stosować innych przepisów, właściwych dla danego świadczenia. Wobec poszkodowanego turysty odpowiedzialność ponosi organizator turystyki.
