Każdy konsument ma prawo zgłosić reklamację, jeżeli uważa że zakupiony produkt lub świadczona usługa nie odpowiada wymogom wskazanym w zawartej umowie. Tak też jest w przypadku usług telekomunikacyjnych – jeżeli Twoim zdaniem operator źle wypełnia swoje obowiązki zgłoś mu reklamację.
Z reguły zgłoszenie takie następuje na piśmie – nie ma w tym nic dziwnego, bowiem podpisany dokument jest idealnym dowodem w sytuacji, gdy usługodawca zechce zaprzeczyć istnieniu reklamacji. Nowe przepisy nie zmieniają formy zgłoszeń reklamacyjnych, jednak wiążą się z nimi w pośredni sposób. Od początku czerwca każdy reklamujący usługi telekomunikacyjne, a więc także te dotyczące dostawy internetu, może wskazać swojemu operatorowi w jakiej formie chciałby uzyskać odpowiedź na swoje zgłoszenie. Przypomnijmy, że złożenie reklamacji nie powoduje jej automatycznego uwzględnienia przez usługodawcę, ma on bowiem czas na jej rozpatrzenie i ewentualne odrzucenie, przy czym w takim wypadku musi podać ku temu odpowiednie uzasadnienie. Odpowiedź na reklamację może być także pozytywna dla konsumenta – będzie uwzględniała jego stanowisko. Niezależnie jednak od tego co postanowi nasz operator możemy zmusić go, aby przesłał nam swoją decyzję w formie pisemnej albo elektronicznej – to właśnie rozwiązanie wprowadzają nowe przepisy.
Kontakt z usługodawcą dzięki zmianom wprowadzonym na wniosek Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji będzie uzależniony wyłącznie od preferencji konsumenta, a nie tak jak było do tej pory od przepisów prawnych czy regulaminów usługodawców telekomunikacyjnych. Celem zmiany jest zatem poprawa kontaktu pomiędzy operatorami a ich klientami, z korzyścią oczywiście dla tych drugich. Decydując się bowiem na elektroniczne załatwianie sprawy dbamy nie tylko o środowisko (zawiadomienia papierowe są niepotrzebne), ale także zyskujemy na czasie – droga doręczenia pism w obie strony jest zdecydowanie szybsza, niż w przypadku tradycyjnej pocztowej formy. Zbędne stanie się także wysyłanie reklamacji listami poleconymi – to kolejna sposobność do zaoszczędzenia pieniędzy. Oczywiście resort miał na uwadze także i tych Polaków, którzy nie korzystają ze zdobyczy nowych technologii – w związku z tym będą oni mogli składać reklamacje za pośrednictwem poczty. Najważniejsze jednak, że usługodawca nie będzie w stanie narzucić takim klientom wymogu elektronicznego załatwiania sprawy. Innymi słowy od tej pory to klient rzeczywiście staje się panem sytuacji, a operat musi się temu podporządkować, nawet jeśli będzie miał z tym problemy. Na zakończenie dodajmy, że nowe zasady obowiązują dzięki Rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych.
